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中心概况

校园信息化用户服务体系

网络信息技术中心为提升校园信息化用户服务水平,致力于打造线上、线下相结合的智能化、多渠道、透明式的三层服务体系,包括智能服务、远程服务和人工服务,用户随时可查询服务进度并反馈服务质量。

图:信息化服务用户体系

1、智能服务提供多平台(手机端、PC端)、智能化的在线客户服务。

    智能机器人可以根据知识库回答校园信息化的相关问题,目前提供包括邮件系统、网络接入、VPN、访客系统、统一身份认证、ibifa88等常用服务的详细指南。智能服务还提供用户线上自助报修功能,只需在问题栏里输入“在线报修”,即可开启新建IT服务工单界面。详细使用方法见:《校园网络信息服务在你身边》

2、远程服务包括在线支持和电话支持。

智能机器人如不能解答问题时,可转人工在线服务,能够更加机动灵活地响应用户IT咨询。同时还可以通过电话咨询的方式,就近联系ITS(见下表),或拨打客服热线68914833(中关村)81382068(良乡)报修故障或咨询各类IT业务。

3、人工服务包括派驻ITS和技术专家服务。

ITS(信息化服务专员)驻场服务始于2020年9月,为响应广大师生高水平信息服务需求、提升用户信息服务体验而推出的一项创新举措。通过培训的专业技术人员,下沉至各学院和单位,以中心技术专家为后盾,“主动式、零距离、全方位”解决各类IT故障,响应师生信息化需求,涵盖视频会议和线上直播技术支持、信息系统使用支持、网络故障排除、各类办公设备及电脑的故障检修、咨询和维护等服务。